пятница, 20 декабря 2013 г.

Что делать в НИЗКИЙ сезон?


Работать в условиях повышенного спроса - несложно! Достаточно просто дать о себе знать и рано или поздно "голодные" туристы тебя найдут и принесут долгожданный доход. А вот что делать, когда предложение превышает спрос, когда бороться приходится за каждого клиента? Тут все слабости нашего маркетинга и проявляются.

Наши советы, как улучшить своё положение в низкий сезон, достаточно просты. Но, к моему удивлению, далеко не все ими пользуются. Советы из практики хостела Dream House:

1. Готовьтесь к падению спроса заранее!
Колебания спроса в каждом городе плюс-минус предсказуемы из года в год. Поэтому необходимо в начале года разделить весь календарь на периоды Низкого спроса, Высокого спроса и ОСОБО высокого спроса (праздники, фестивали, концерты, матчи и т.д.). Постарайтесь выставить цены на год вперед в соответствии с каждым периодом! Не бойтесь ставить низкую цену на низкий сезон - вы всегда сможете поднять её ближе к датам. Это гораздо правильнее по отношению к вашим Гостям, чем делать сумасшедшие скидки за неделю до заезда!

2. Добавьте ценности!
Вместо того, чтобы опускать цены и пускаться в ценовые войны - добавьте ценности Вашему предложению. Включите в цену дополнительную услугу или товар - напиток, завтрак, экскурсию, сувенир, ранний заезд и т.д. Для вас это будет гораздо дешевле той ценности, которую увидит в этом предложении ваш Гость!

3. Пустите долгосрочников!
Я лично очень не люблю этот метод, так как долгосрочники убивают атмосферу или создают свою собственную, отличную от вашей. Но когда прижимает - они могут быть выходом. Создайте специальный тариф для таких Гостей, выделите для них отдельный номер (желательно, чтобы они не жили с краткосрочными постояльцами) и... внимательно за ними следите! :)

Всем удачи и 101% загрузки!

среда, 4 декабря 2013 г.

Нужно ли хостелу организовывать досуг гостей?


Многие европейские хостелы завоевывают огромную популярность среди путешественников благодаря предоставлению дополнительных услуг - организации вечеринок, дневных мероприятий или экскурсий.

Так нужно ли хостелу беспокоиться о досуге Гостя? Скажу сразу, что однозначного ответа нет)) Прежде всего, это зависит от формата, который для себя выбирает хостел, какую публику он хочет привлечь.  Если для хостела не столь важен контингент, возрастная категория гостей и т.д., то, безусловно, на это не нужно тратить ни силы, ни деньги.  Хостел, который выбирает для себя такой формат работы, будет интересен для людей любящих покой и тишину, для людей, которые не ожидают от хостела ничего, кроме комфортного койко-места. Потенциальными клиентами такого хостела могут быть люди среднего и старшего возраста или Гости, которые приезжают в город по работе.  Но молодежь, вероятнее всего, такой хостел не выберет.

Если же, пойти по другому пути и заняться организацией досуга, то можно ожидать хорошей отдачи.  Расскажу о плюсах, которые увидели мы.  Во-первых,  даже если это не выражается в отзыве, то однозначно влияет на оценку самого хостела в целом. Во-вторых, наличие мероприятий в хостеле создает нужную атмосферу – дополнительный повод для новых знакомств, обмен информацией среди путешественников, ну и, конечно же, ощущение праздника и беззаботности, что и привлекает молодежь.  В-третьих, некоторые из мероприятий могут стать  дополнительным источником дохода для хостела.  В конечном итоге,  все останутся довольными!)))

И как всегда, находиться несколько «НО». Если  хостел уже работает, то за ним, наверняка, закрепилась  определенная репутация и определенная категория Гостей.  И если все-таки хостел решает внедрить в свою систему работы организацию досуга, то нужно четко понимать:  нужен ли он, досуг, именно ВАШЕМУ Гостю?  
Если же хостел только планирует выходить на рынок, то проведение мероприятий, вечеринок привлечет Гостя.  И опять-таки «НО»:  этот Гость уже будет ожидать от Вас, от хостела, чего-то большего и к этому надо быть готовым!


понедельник, 25 ноября 2013 г.

Тонкости гостеприимства или что ожидают гости от персонала




С каждым годом сфера услуг набирает всё больше оборотов, потребление растет, соответственно, растут и требования. 

Не секрет, что большое впечатление на гостей производит персонал. Комфорт, чистота, соответствие цена – качество, интерьер  - все это бесспорно важно, но одно сказанное или наоборот не сказанное слово, предложение или жест персонала может повлиять на оценку отдыха порой довольно радикально. Конечно, чужая душа – потемки, но все же, ключ к пониманию должен быть?!:)

Каждый из гостей приезжает в другой город, страну со своими целями, мыслями, опытом и помимо предполагаемых ожиданий от места пребывания (чистоты, порядка или гуляний ночи напролет и нужной атмосферы) гостям важно получить позитивный опыт общения в хостеле. Что обусловливает этот опыт? Это 2 фактора: жители хостела и персонал. Если жители в хостеле могут быть разными и гости могут, как общаться так и не общаться друг с другом, то с администраторами они вынуждены сталкиваться. Так что гость хочет получить от общения в хостеле с админами?

1. Искренние положительные эмоции
Большинство людей путешествуют, чтобы получить новый опыт, впечатления и, конечно же, хочется, чтобы они были положительным. Не всегда в путешествиях случается много приятных сюрпризов, но когда они случаются гость делится ими и важно, чтобы его радость разделяли, ведь говорят, что друг не только тот, кто поможет в трудную минуту, а тот, кто разделит с тобой твою радость.  Поэтому, очень важно, чтобы гости видели и чувствовали эту искренность и радость за них, и чтобы был кто-то рядом из окружающей среды, кто тоже разделит их положительные эмоции.

2. Конечно же, интерес и внимание
Здесь важно «не переборщить» с вопросами к гостю, которые могут перерасти в ощущение допроса. Но, согласитесь, гораздо приятнее, когда помнят вас и обращаются по имени, особенно когда предлагают чай или кофе. И помнят из какого города вы приехали и с какой целью, ведь исходя из каждого полученного знания персонал может посоветовать что-то новое и дать что-то лучшее. Как говорится: «Мелочь, а приятно!»

3. Желание выслушать и помочь
Поскольку случаются непредсказуемые ситуации, администраторы иногда оказываются единственными, кто может выслушать, подсказать, помочь и поэтому гость надеется на их помощь. И тут персонал обязан выслушать, разобраться в ситуации и попытаться подсказать решение проблемы, поскольку обычно администратор местный, знает язык и если не администратор, то кто сможет помочь? Конечно, кто-то сможет, но гости ожидают помощи в первую очередь от тех, кого они знают. В связи с этим желательно, чтобы персонал был всегда заинтересован в помощи без какой-либо выгоды, а лишь потому, что это правильно, гуманно и так должно быть.

4. Благодарность за присутствие
Каждый гость – это учитель, который вместе со своим присутствием приносит нам опыт и помогает нам что-то понять, иногда дарит незабываемые эмоции, веселые рассказы, воспоминания, а кто-то учит нас терпению и просто принятию тех моментов, которые мы не можем изменить. И поэтому, очень важно благодарить гостя за то, что он есть! Ведь приятно осознавать, что тебе признательны за новый опыт и что тебя ждут в следующий раз!

Ну, а  главным определяющим является совокупность всех факторов с неповторимой индивидуальностью ваших админов!:) Поэтому, желаем нам благодарных администраторов, которые всегда готовы прийти на помощь, пылают желанием помочь, проявляют интерес, умеют слушать и при всем этом искренние и дарят положительные эмоции!:)

вторник, 19 ноября 2013 г.

Завтраки: включать или нет?


Конечно, это личное дело каждого владельца хостела - что включать в стоимость проживания, а что  нет. Однако моё личное убеждение: завтрак должен быть вынесен за скобки!

Хостелы можно сравнить с бюджетными авиалиниями: мы выделяем главную услугу, а всё остальное - за деньги. Иначе бизнес-модель не будет работать. Больше того - на завтраках нужно зарабатывать! Питание - это реальный центр прибыли, не забывайте об этом!

Когда завтраки можно включать в стоимость:
  1. В низкий сезон, чтобы создать дополнительную ценность для Гостя и увеличить загрузку.
  2. Если в Вашем городе/регионе, так исторически сложилось, что в большинстве хостелов завтрак включен по умолчанию. И если Вы этого делать не будете, то выпадете из списка.
  3. Если хостел для Вас этого хобби или у Вас много лишних денег! :)

понедельник, 4 ноября 2013 г.

Самообман с цветным бельём


Перед всеми хостельерами в своё время стоял вопрос: какое постельное бельё использовать - белое или цветное? При это цветное может быть как пёстрым, так и монотонным. Мы также стояли в своё время на этом распутье и также, как и большинство, совершили ошибку. Выбрали цветное!

Аргументы были очевидными для нас - 1) цветное бельё не маркое, на нём не будет видно пятен или разводов и 2) оно добавляет красок и яркости в общий дизайн номеров.

А что же на самом деле?! Во-первых, когда бельё было ещё новым, оно красило одеяла и матрасы. Конечно, это не обязательный атрибут, но это часто случается, если мы хотим сэкономить на простынях и пододеяльниках. Во-вторых, после года интенсивных стирок, цвет теряет свою яркость и насыщенность, в итоге получаем сероватый микс из всех былых оттенков.

Наш совет - постельное бельё должно быть профессиональным, а значит, белым. И вот почему:
  1. Белое бельё можно стирать при температуре 90 градусов с применением сильной химии, которая удаляет 99,9% пятен. С цветным такой трюк не пройдет.
  2. Чистое белое бельё вызывает больше доверия у Гостей, оно подходит под любой интерьер и всегда будет ассоциироваться с профессиональным подходом.
  3. Профессиональное белое бельё прослужит гораздо дольше цветного, при этом не потеряв своего первоначального вида.
Так что мы за белое в хостелах Dream Family!