понедельник, 25 ноября 2013 г.

Тонкости гостеприимства или что ожидают гости от персонала




С каждым годом сфера услуг набирает всё больше оборотов, потребление растет, соответственно, растут и требования. 

Не секрет, что большое впечатление на гостей производит персонал. Комфорт, чистота, соответствие цена – качество, интерьер  - все это бесспорно важно, но одно сказанное или наоборот не сказанное слово, предложение или жест персонала может повлиять на оценку отдыха порой довольно радикально. Конечно, чужая душа – потемки, но все же, ключ к пониманию должен быть?!:)

Каждый из гостей приезжает в другой город, страну со своими целями, мыслями, опытом и помимо предполагаемых ожиданий от места пребывания (чистоты, порядка или гуляний ночи напролет и нужной атмосферы) гостям важно получить позитивный опыт общения в хостеле. Что обусловливает этот опыт? Это 2 фактора: жители хостела и персонал. Если жители в хостеле могут быть разными и гости могут, как общаться так и не общаться друг с другом, то с администраторами они вынуждены сталкиваться. Так что гость хочет получить от общения в хостеле с админами?

1. Искренние положительные эмоции
Большинство людей путешествуют, чтобы получить новый опыт, впечатления и, конечно же, хочется, чтобы они были положительным. Не всегда в путешествиях случается много приятных сюрпризов, но когда они случаются гость делится ими и важно, чтобы его радость разделяли, ведь говорят, что друг не только тот, кто поможет в трудную минуту, а тот, кто разделит с тобой твою радость.  Поэтому, очень важно, чтобы гости видели и чувствовали эту искренность и радость за них, и чтобы был кто-то рядом из окружающей среды, кто тоже разделит их положительные эмоции.

2. Конечно же, интерес и внимание
Здесь важно «не переборщить» с вопросами к гостю, которые могут перерасти в ощущение допроса. Но, согласитесь, гораздо приятнее, когда помнят вас и обращаются по имени, особенно когда предлагают чай или кофе. И помнят из какого города вы приехали и с какой целью, ведь исходя из каждого полученного знания персонал может посоветовать что-то новое и дать что-то лучшее. Как говорится: «Мелочь, а приятно!»

3. Желание выслушать и помочь
Поскольку случаются непредсказуемые ситуации, администраторы иногда оказываются единственными, кто может выслушать, подсказать, помочь и поэтому гость надеется на их помощь. И тут персонал обязан выслушать, разобраться в ситуации и попытаться подсказать решение проблемы, поскольку обычно администратор местный, знает язык и если не администратор, то кто сможет помочь? Конечно, кто-то сможет, но гости ожидают помощи в первую очередь от тех, кого они знают. В связи с этим желательно, чтобы персонал был всегда заинтересован в помощи без какой-либо выгоды, а лишь потому, что это правильно, гуманно и так должно быть.

4. Благодарность за присутствие
Каждый гость – это учитель, который вместе со своим присутствием приносит нам опыт и помогает нам что-то понять, иногда дарит незабываемые эмоции, веселые рассказы, воспоминания, а кто-то учит нас терпению и просто принятию тех моментов, которые мы не можем изменить. И поэтому, очень важно благодарить гостя за то, что он есть! Ведь приятно осознавать, что тебе признательны за новый опыт и что тебя ждут в следующий раз!

Ну, а  главным определяющим является совокупность всех факторов с неповторимой индивидуальностью ваших админов!:) Поэтому, желаем нам благодарных администраторов, которые всегда готовы прийти на помощь, пылают желанием помочь, проявляют интерес, умеют слушать и при всем этом искренние и дарят положительные эмоции!:)

вторник, 19 ноября 2013 г.

Завтраки: включать или нет?


Конечно, это личное дело каждого владельца хостела - что включать в стоимость проживания, а что  нет. Однако моё личное убеждение: завтрак должен быть вынесен за скобки!

Хостелы можно сравнить с бюджетными авиалиниями: мы выделяем главную услугу, а всё остальное - за деньги. Иначе бизнес-модель не будет работать. Больше того - на завтраках нужно зарабатывать! Питание - это реальный центр прибыли, не забывайте об этом!

Когда завтраки можно включать в стоимость:
  1. В низкий сезон, чтобы создать дополнительную ценность для Гостя и увеличить загрузку.
  2. Если в Вашем городе/регионе, так исторически сложилось, что в большинстве хостелов завтрак включен по умолчанию. И если Вы этого делать не будете, то выпадете из списка.
  3. Если хостел для Вас этого хобби или у Вас много лишних денег! :)

понедельник, 4 ноября 2013 г.

Самообман с цветным бельём


Перед всеми хостельерами в своё время стоял вопрос: какое постельное бельё использовать - белое или цветное? При это цветное может быть как пёстрым, так и монотонным. Мы также стояли в своё время на этом распутье и также, как и большинство, совершили ошибку. Выбрали цветное!

Аргументы были очевидными для нас - 1) цветное бельё не маркое, на нём не будет видно пятен или разводов и 2) оно добавляет красок и яркости в общий дизайн номеров.

А что же на самом деле?! Во-первых, когда бельё было ещё новым, оно красило одеяла и матрасы. Конечно, это не обязательный атрибут, но это часто случается, если мы хотим сэкономить на простынях и пододеяльниках. Во-вторых, после года интенсивных стирок, цвет теряет свою яркость и насыщенность, в итоге получаем сероватый микс из всех былых оттенков.

Наш совет - постельное бельё должно быть профессиональным, а значит, белым. И вот почему:
  1. Белое бельё можно стирать при температуре 90 градусов с применением сильной химии, которая удаляет 99,9% пятен. С цветным такой трюк не пройдет.
  2. Чистое белое бельё вызывает больше доверия у Гостей, оно подходит под любой интерьер и всегда будет ассоциироваться с профессиональным подходом.
  3. Профессиональное белое бельё прослужит гораздо дольше цветного, при этом не потеряв своего первоначального вида.
Так что мы за белое в хостелах Dream Family!