понедельник, 25 ноября 2013 г.

Тонкости гостеприимства или что ожидают гости от персонала




С каждым годом сфера услуг набирает всё больше оборотов, потребление растет, соответственно, растут и требования. 

Не секрет, что большое впечатление на гостей производит персонал. Комфорт, чистота, соответствие цена – качество, интерьер  - все это бесспорно важно, но одно сказанное или наоборот не сказанное слово, предложение или жест персонала может повлиять на оценку отдыха порой довольно радикально. Конечно, чужая душа – потемки, но все же, ключ к пониманию должен быть?!:)

Каждый из гостей приезжает в другой город, страну со своими целями, мыслями, опытом и помимо предполагаемых ожиданий от места пребывания (чистоты, порядка или гуляний ночи напролет и нужной атмосферы) гостям важно получить позитивный опыт общения в хостеле. Что обусловливает этот опыт? Это 2 фактора: жители хостела и персонал. Если жители в хостеле могут быть разными и гости могут, как общаться так и не общаться друг с другом, то с администраторами они вынуждены сталкиваться. Так что гость хочет получить от общения в хостеле с админами?

1. Искренние положительные эмоции
Большинство людей путешествуют, чтобы получить новый опыт, впечатления и, конечно же, хочется, чтобы они были положительным. Не всегда в путешествиях случается много приятных сюрпризов, но когда они случаются гость делится ими и важно, чтобы его радость разделяли, ведь говорят, что друг не только тот, кто поможет в трудную минуту, а тот, кто разделит с тобой твою радость.  Поэтому, очень важно, чтобы гости видели и чувствовали эту искренность и радость за них, и чтобы был кто-то рядом из окружающей среды, кто тоже разделит их положительные эмоции.

2. Конечно же, интерес и внимание
Здесь важно «не переборщить» с вопросами к гостю, которые могут перерасти в ощущение допроса. Но, согласитесь, гораздо приятнее, когда помнят вас и обращаются по имени, особенно когда предлагают чай или кофе. И помнят из какого города вы приехали и с какой целью, ведь исходя из каждого полученного знания персонал может посоветовать что-то новое и дать что-то лучшее. Как говорится: «Мелочь, а приятно!»

3. Желание выслушать и помочь
Поскольку случаются непредсказуемые ситуации, администраторы иногда оказываются единственными, кто может выслушать, подсказать, помочь и поэтому гость надеется на их помощь. И тут персонал обязан выслушать, разобраться в ситуации и попытаться подсказать решение проблемы, поскольку обычно администратор местный, знает язык и если не администратор, то кто сможет помочь? Конечно, кто-то сможет, но гости ожидают помощи в первую очередь от тех, кого они знают. В связи с этим желательно, чтобы персонал был всегда заинтересован в помощи без какой-либо выгоды, а лишь потому, что это правильно, гуманно и так должно быть.

4. Благодарность за присутствие
Каждый гость – это учитель, который вместе со своим присутствием приносит нам опыт и помогает нам что-то понять, иногда дарит незабываемые эмоции, веселые рассказы, воспоминания, а кто-то учит нас терпению и просто принятию тех моментов, которые мы не можем изменить. И поэтому, очень важно благодарить гостя за то, что он есть! Ведь приятно осознавать, что тебе признательны за новый опыт и что тебя ждут в следующий раз!

Ну, а  главным определяющим является совокупность всех факторов с неповторимой индивидуальностью ваших админов!:) Поэтому, желаем нам благодарных администраторов, которые всегда готовы прийти на помощь, пылают желанием помочь, проявляют интерес, умеют слушать и при всем этом искренние и дарят положительные эмоции!:)