вторник, 21 января 2014 г.

Изменения к лучшему



Как-то у нас в хостеле Dream Story в отзывах на Нostelworld написали, что мы – хостел, где делают большие изменения по сравнению с другими хостелами. Для нас это был большой комплимент!

Год назад наши владельцы сделали небольшой ремонт с дизайнерским решением. До этого в хостеле все было очень "эргономично": каждая мелочь или крупная вещь стояла на правильном месте и очень хорошо вписывалась в пространство и задумку. После ремонта, все немного поменялось, и казалось, что некоторые детали не совсем нужны, но по прошествии времени, мы поняли, что они играют очень важную роль! И так у нас в хостеле стало уютно и немного необычно (так как нам пришлось поменять концепцию) а благодаря нашим администраторам у нас появились новые «фишки»: множество очков на разный вкус и цвет, разного рода антураж к домашним вечеринкам (шляпы, парики, усы, крылья и пр), появилась ваза с предсказаниями, стори бук (книга где гости могут записывать разного рода истории из жизни, из дня, рисовать, или просто написать «спасибо»), мы обустроили наши приваты и общую комнату: нарисовали дерево и наклеили фото наших гостей (их получилось оочень много, так что нам несколько раз пришлось их перевешивать, чтобы наше дерево не терялось за ними), организовывали досуг гостей.

В общем, на протяжении года мы творили как могли, а гости, которые приезжали не единожды могли следить за тем как каждый раз у нас что-то добавляется новенькое. И какой мы сделали вывод? Очень приятно приезжать в место, где что-то осталось по-старому (то же место, вид, та же общая картина, те же стены), но при этом, привносится новенькое: перестановка, ремонт, интересные «фишки» интерьера и идеи! Создается впечатление, что хостелом занимаются, в него вкладывают для гостей, а не просто выжимают деньги.
А еще очень здорово, когда гость чувствует свою причастность к этому вкладыванию (на пример: его фото на стене или воплощенная его идеи) – это всё «гладит» человека, оставляет чувство пользы и значимости! А ведь это так приятно знать, что есть место, где тебе рады, твои идеи и тебя ценят, а еще могут приятно удивить!) Изменения - дают в любом случае "feedback" (обратную связь), а обратная связь уже есть контакт с гостем, который может оставить самые теплые и яркие впечатления!

Поэтому, всегда оставляйте поле для деятельности, место для изменений и попытайтесь сделать свой хостел Музой, которая будет вдохновлять в первую очередь вас: гостями, персоналом или своим стенами и с участием которой вы будете творить только лучшие перемены!;)

понедельник, 13 января 2014 г.

Мероприятия в хостеле: что и как организовать.


Если Вы все таки решили, что мероприятиям и развлечениям в Вашем хостеле быть, то быть они должны каждый день! Гость должен иметь возможность поучаствовать в мероприятиях  хостела в независимости от дня заезда.  Пусть это будет не грандиозная вечеринка, а небольшое угощение или вечер рукоделия/кино/настольных игр и т.д., но эти «штуки» (мы называем их fun) и есть  теми дополнительными ценностями, которые формируют атмосферу хостела и создают позитивное впечатление Гостя. 

Предлагаю несколько рекомендаций, касающихся организации мероприятий:

1. Разработайте расписание. Лучше всего составлять расписание на неделю и дублировать его на все последующие недели до конца месяца. Так будет проще ориентироваться Гостю, а администраторам легче доносить информацию.  Конечно же, расписание можно будет корректировать и вносить в него изменения.

2. Какие мероприятия следует проводить. Развлечения, предлагаемые хостелами, можно условно разделить на такие виды: платные и бесплатные, проводимые в хостеле и за его пределами,  увеселительные (вечеринки) и образовательные (экскурсии, туры, мастер-классы).  Для начала можно попробовать различные варианты  мероприятий и посмотреть, что будет интереснее всего именно Гостю Вашего хостела. Обязательно нужно организовывать  бесплатный досуг непосредственно в хостеле, так как не все Гости готовы тратить деньги на развлечения.  Но в наших с Вами интересах предоставить Гостю  fun, который повысит степень его удовлетворенности пребыванием в хостеле.

3. Когда проводить мероприятия. Наверное, каждый хостельер уже знает, что загрузка хостела на протяжении недели неравномерная. В будние дни Гостей меньше, и гораздо большая посещаемость припадает на выходные. С  учетом этого, я рекомендую проводить бесплатные мероприятия и мероприятия в хостеле в первой половине недели, а платные – во второй.  При чем,  бесплатные мероприятия для Гостя, чаще всего будут платными для хостела и наоборот.  Таким образом можно соблюсти баланс между затратами и прибылью хостела, так как при небольшой загрузке затраты на бесплатные мероприятия будут наименьшими, а при хорошей загрузке в выходные можно ожидать большей прибыли. 

4. Назначьте человека ответственного за проведение мероприятия.  В независимости от мероприятия Вам нужен человек,  который будет его проводить.  Нужно дать Гостю почувствовать, что им занимаются. Лучше всего, чтоб это был сотрудник хостела, который уже знаком с Гостями и Гости питают к нему доверие.  Но можно привлекать людей со стороны.  Главное, чтоб они были заинтересованы в общении с Вашим Гостем.


P.S.  Иногда, случается так, что вопреки Вашему желанию предоставить Гостю fun, он, Гость, в нем не участвует.  В таких случаях, не нужно навязывать Гостю свои услуги, предоставьте ему свободу выбора. Ваша главная задача – проинформировать Гостя о предстоящих событиях и быть готовым  реализовать их в любой момент.)))

среда, 8 января 2014 г.

Что впечатляет ваших Гостей?



Так уж получилось, что при принятии решений я зачастую основываюсь на интуиции, на собственных ощущениях и опыте. И отвечая на вопрос в теме поста, я решил подумать, что же я, как Гость, помню о тех местах, в которых останавливался. А главное - о чём я рассказывал своим друзьям по приезду (кстати, часто это отличается от того, что я пишу в отзывах в Интернете).

Так вот. Мои первые воспоминания: гамак посредине номера в Риге, подвесной стол с шахматами в Лиссабоне, балкон с живыми цветами в Мадриде, веселые надписи в душе в Вильнюсе и т.д.

Я на вряд ли делюсь своими впечатлениями об уровне чистоты, белизне белья, качестве коврового покрытия в отеле. Это не значит, что эти вещи не важны. Просто они НЕ ВПЕЧАТЛЯЮТ!

Стандартные формы отзывов на интернет сайтах обычно призваны максимально упростить процесс написания этого отзыва Гостем и сократить время. Они заставляют нас оценить заранее заданные категории, напр. "Чистота", "Персонал", "Услуги" и т.д. Таким образом они загоняют Гостя в определенные рамки и ограничивают свободу мысли. В результате вы получаете оценки Гостей по заранее выбранным критерием, но теряете знания об истинных впечатлениях.

Поэтому, мои рекомендации:

1. При возможности старайтесь больше общаться с Гостями напрямую, без заранее заданных критериев общения - лично или посредством и-мейла.

2. Развернутые отзывы на таких ресурсах, как TripAdvisor, дают вам больше для понимания впечатлений ваших Гостей. Отдавайте предпочтение открытым формам отзывов, а не стандартизированным.

3. Выделяйтесь! В большинстве случаев ваш Гость запомнит фишки вашего объекта, а не безликую стандартизированность. Не стоит рассчитывать на копирование стандартизированных процессов у сетевых отелей, они всё равно сделают это лучше вас. Выделяйтесь! Сделайте то, что приятно удивит Гостя и что он запомнит. И, кстати, обычно это не стоит больших денег.