среда, 8 января 2014 г.

Что впечатляет ваших Гостей?



Так уж получилось, что при принятии решений я зачастую основываюсь на интуиции, на собственных ощущениях и опыте. И отвечая на вопрос в теме поста, я решил подумать, что же я, как Гость, помню о тех местах, в которых останавливался. А главное - о чём я рассказывал своим друзьям по приезду (кстати, часто это отличается от того, что я пишу в отзывах в Интернете).

Так вот. Мои первые воспоминания: гамак посредине номера в Риге, подвесной стол с шахматами в Лиссабоне, балкон с живыми цветами в Мадриде, веселые надписи в душе в Вильнюсе и т.д.

Я на вряд ли делюсь своими впечатлениями об уровне чистоты, белизне белья, качестве коврового покрытия в отеле. Это не значит, что эти вещи не важны. Просто они НЕ ВПЕЧАТЛЯЮТ!

Стандартные формы отзывов на интернет сайтах обычно призваны максимально упростить процесс написания этого отзыва Гостем и сократить время. Они заставляют нас оценить заранее заданные категории, напр. "Чистота", "Персонал", "Услуги" и т.д. Таким образом они загоняют Гостя в определенные рамки и ограничивают свободу мысли. В результате вы получаете оценки Гостей по заранее выбранным критерием, но теряете знания об истинных впечатлениях.

Поэтому, мои рекомендации:

1. При возможности старайтесь больше общаться с Гостями напрямую, без заранее заданных критериев общения - лично или посредством и-мейла.

2. Развернутые отзывы на таких ресурсах, как TripAdvisor, дают вам больше для понимания впечатлений ваших Гостей. Отдавайте предпочтение открытым формам отзывов, а не стандартизированным.

3. Выделяйтесь! В большинстве случаев ваш Гость запомнит фишки вашего объекта, а не безликую стандартизированность. Не стоит рассчитывать на копирование стандартизированных процессов у сетевых отелей, они всё равно сделают это лучше вас. Выделяйтесь! Сделайте то, что приятно удивит Гостя и что он запомнит. И, кстати, обычно это не стоит больших денег.