вторник, 18 февраля 2014 г.

Почему нам пишут плохие отзывы?


Довольно часто приходится сталкиваться с тем, что гость остановился, слова плохого не сказал, что ему не нравится, а в отзыве написал далеко не положительную обратную связь.


Почему так происходит?


Практически все разочарования и отрицательные эмоции в жизни человека возникают, по сути из-за 2 вещей: из-за неоправданных ожиданий и из-за того, что человек сфокусирован на негативном (на том, что его огорчает). Так заложено эволюцией, что отрицательный опыт запоминается дольше и ярче.

Почему это происходит у нас?

Во-первых, если посмотреть правде в глаза, то положительные отзывы у нас тоже случаются, только они быстро затуманиваются негативными. 
Это нормально, что гостю что-то не нравится, он нам может указать где наш недостаток с точки зрения потребителя. Этот недостаток будет скорее всего объективным с точки зрения гостя, особенно если об этом сказали двое (неудобные подушки, не хватает зеркала в комнате, мало чашек и т.д.).  Это важно, когда мы только открываемся и путем проб и ошибок пытаемся найти баланс во всём. Поэтому, негативные отзывы и наши недостатки - это тоже хорошо! В наших силах это исправить и не получить плохой отзыв в перспективе.

Во-вторых, возможно проблема не в вас? Обычно люди определённых национальностей (а значит менталитета) не склонны ставить высокие оценки в принципе, а склонны к усреднению либо к занижению, даже если всё было хорошо, для них будет "удовлетворительно". Если взять шкалу оценки от сайта booking.com то, гость из Турции скорее всего оценит свое пребывание от 5 до 7.5 (из 10), при условии, что он доволен обслуживанием, а если нет, то, естественно меньше чем 5. А ведь помните как для этого гостя и билеты бронировали и рассказали про местные достопримечательности и шутили с ним и даже накормили, но гость оценил пребывание в 5 из 10 ти. И так оценка в 5 балов на общем рейтинге очень сказывается. А вот гости из России, США, Германии, получившие такое же обслуживание скорее всего будут в своих оценках стремиться к 10ке. Нужно всегда это иметь в виду.

В-третьих, бывает так, что гость приезжает со своими требованиями, которые мы не в силах удовлетворить в силу другой нашей направленности. То есть приезжает гость не из нашей целевой аудитории. Так гость может приехать в молодёжных хостел где поводят шумные вечеринки, на которые он не рассчитывал, а информацию о хостеле не читал . Или часто путешественники могут приехать на 3 дня в провинциальный городок с невероятным желание побывать на всех вечеринках города и быть искренне расстроенными, что не получилось отдохнуть. Как ровным счетом гости приезжают в "низкий" сезон, где в хостеле будет 3 человека и расстраиваются, что им не нашлось большой компании развлечься. Это может быть как личной "неподготовленностью" гостя так и проблемой администратора, который вовремя не смог как "утихомирить" шумных гостей так и организовать культ поход в бар или место где точно можно встретить народ или повеселиться самим.


ЧТО ДЕЛАТЬ?



1. Постараться сразу выяснить, что не нравится гостю и постараться сразу это исправить. Лучше устранить неполадку в течении 15 минут, чем потом спустя неделю прочитать об этом в отзывах.

2. Постараться не "фалить" с рейтингом и не игнорировать плохой отзыв. Если вы будете стараться искусственным путём увеличить ваш рейтинг, во-первых сложнее его поднять, чем опустить вниз, поэтому старайтесь минимизировать отрицательную обратную связь от ваших гостей.

3. Отвечать на негативные отзывы. На некоторых сайтах есть возможность администратору отвечать на отзывы. Не пропускайте её! Помните, что вы отвечаете не только для тех гостей, которые у вас останавливались, вы отвечаете для тех, кто у вас будет жить! Поэтому, важно грамотно и корректно написать, что было предпринято в той или иной ситуации.

4. Постарайтесь нанять правильный персонал, который будет внимателен к нуждам жителей и сможет найти подход к каждому. "Душа компании" в лице вашего админа может сгладить любой конфликт и оставить только положительные эмоции. Помните, что ваш персонал - это ваша половина успеха! Будьте внимательны и избирательны с ней.

5. Ну и просто постарайтесь смириться с тем фактом, что невозможно изменить мнения всех людей, повлиять на них. Такие люди всегда будут. Главное знать и чувствовать, что вы делаете свою работу максимально хорошо, максимально для гостей, на высшем уровне и от всего этого получаете удовольствие - это пожалуй главный фактор.




Поэтому, получаем удовольствие от работы, исправляем недостатки, стремимся к совершенству и результат не заставит себя ждать! :)