суббота, 6 сентября 2014 г.

Парадокс впечатлений

После нескольких лет работы в сфере гостеприимства обнаружил для себя интересный факт - часто, чтобы оставить у Гостя хорошие впечатления, нужно сделать "плохо"! Может быть, это и не новость, ведь давно известна мудрость: чтобы сделать хорошо, нужно сначала сделать плохо, а потом вернуть как было. :)

Если перевести это в плоскость  гостеприимства, то получаем следующее:

  1. У Гостя перед визитом в конкретное заведение (хостел, отель, ресторан и т.д.) есть определенный уровень ожидания от этого места. Эта планка обычно определяется предыдущим опытом этого Гостя, репутацией заведения, рекомендациями знакомых и т.д.
  2. Более того, этот уровень ожидания может сформироваться непосредственно по пути к заведению (напр. какой-то отель находится в самом центре города и по пути к нему Гость проходит через галерею дорогих магазинов).
  3. И что имеем в итоге. Ожидания могут взлететь до небес, или могут быть искусственно накручены самим Гостем. А нам, как собственникам заведения, нужно во чтобы то ни стало удовлетворить их, а лучше превзойти. Иначе ведь Гость уйдет с плохими впечатлениями и вряд ли уже вернется.
Не проще ли с самого начала повлиять на уровень ожиданий и слегка его опустить?

У нас был интересный случай в подтверждение этой мысли. Когда только открылся хостел Dream House на Андреевском спуске, дорога к нему напоминала тропу на учебном полигоне. Дело в том, что в это время на самой улице была тотальная реконструкция. Чтобы попасть к нам в здание, нужно было пройти около 70 метров по песчаной тропинке шириной в 50 см, с одной стороны которой была череда зданий, а с другой котлован глубиной около метра. При этом везти за собой чемодан. В конце тропинки тебя ждал лабиринт из строительных лесов, обтянутых сеткой. Ныряя в леса, ты попадал в арку, ведущую к нам во двор.



Но и это ещё не всё. Минуя кучи строительного мусора, прямо перед самым входом в здание нужно было пройти по мостику. Этот мостик был сделан из двух старых дверей и проходил над рвом глубиной около 4 метров с водой внизу (у нас были проблемы с гидроизоляцией подвала и мы не успели закончить работы до открытия).



Честно говоря, мы не ждали, что после такой "встречи" наши Гости будут оставлять какие-либо хорошие отзывы о нашем хостеле. Но результаты нас поразили.

В первые месяцы работы наш сводный рейтинг по отзывам составил 92%. Когда же реконструкция закончилась и мы ликвидировали все проблемы у нас во дворе, рейтинг...упал до 88%. (сейчас мы его подняли до 94%, но это стоило больших усилий и системной работы).

Причина оказалось очень интересной. Пройдя этой "тропой войны" уровень ожиданий Гостей существенно падал. И попадая внутрь хостела, они были в восторге от того, что им не пришлось жить в бараке, как они могли это представлять себе 5 минут назад. Когда же всего этого не стало, Гости стали обращать внимание на вещи, которые раньше их абсолютно не беспокоили. Напр., отсутствие лифта и телефона в номере.

Я не уверен, что этот трюк можно использовать в повседневной работе, но точно могу сказать: нефасадный вход, темный район или ремонтные работы во дворе можно использовать себе во благо!