вторник, 24 марта 2015 г.

Стандартизация

Формализованные стандарты работы персонала (и, вообще, стандарты всего, чего только можно придумать) - это MUST HAVE любого сетевого отеля! Порой стандарты бывают настолько детальными, что убивают любую возможность инициативы и не оставляют место для естественного поведения сотрудников.
Здесь и кроется главное отличие ХОСТЕЛьного обслуживания от отельного. Админ в хостеле всегда естественен и открыт. Обычно он соблюдает основы гостеприимства, но в остальном ведёт себя вполне естественно. И это круто! Я люблю такой подход - живой и настоящий. Для такого обслуживания нужно изначально подбирать правильных людей на эту позицию, у которых гостеприимство в крови.
Но вот проблема, как это делать и контролировать на расстоянии? Поэтому хотим мы того или нет, но сейчас мы вплотную занялись стандартизацией (формализацией) всех основных процессов в нашем хостеле.
Определенные вещи стандартизировать не сложно - уборка, техническое обслуживание здания, работа с репутацией и т.д. Искусство заключается в том, чтобы стандартизировать наше неформальное обслуживание, установить рамки, так сказать. DREAM Service - так называется наш свод правил по неформальному обслуживанию в хостеле, который мы постоянно дорабатываем.
Также сегодня на 3-часовой встрече с управляющими наших хостелов утвердили и детализировали план формализации стандартов по следующим направлениям:
1. Обслуживание Гостей (наш DREAM Service).
2. Хаускипинг (текущие уборки и регулярные процедуры).
3. Техническое обслуживание.
4. Работа с репутацией.
5. Персонал - подбор, обучение и мотивация.
6. Маркетинг - формирование тарифов и работа с каналами продаж.
7. Работа менеджера хостела.

Многое уже есть, что-то нужно еще дописать и структурировать. Сегодня распределили между собой задачи и через 4 недели опять встречаемся с результатом. А потом нужно ещё все перевести на английский язык!