четверг, 30 апреля 2015 г.

Номер с санузлом или без


В хостелах можно встретить любую конфигурацию номеров: общие или приватные, с общим санузлом на коридоре или с индивидуальным в номере. В небольших хостелах, которые открываются в бывших квартирах - особо выбора нет, ведь ты используешь те возможности, которые есть. В нашем случае, когда мы делаем всё с нуля, мы можем выбирать - делать номера с санузлом или без.
С общими номерами понятней - лично я не вижу смысла делать в них приватный санузел. Ты ведь всё равно живешь c незнакомыми людьми с ними же будешь делить душ и туалет. Я не вижу большой ценности в том, что он будет в номере, а не в коридоре. А главное - готовы ли вы заплатить за место в 4-местном номере не 15, а 19 евро только потому, что в нем внутри свой санузел?! Мое убеждение - приоритет в общих номерах должен оставаться за ценой, поэтому санузлы тоже должны быть общие.
Другой вопрос с индивидуальными номерами. Если Гости готовы платить больше денег за комфорт и приватность, то они готовы заплатить ещё чуть больше за наличие приватного санузла. То есть ценность санузла в приватных номерах не подлежит сомнению. Мы провели анализ цен на приваты "с" и "без" санузла в Варшаве. Данные на картинках. 
В среднем цифры такие: приватный номер без санузла стоит 40 евро/сутки, а приватный с санузлом - 50 евро. Разница в цене 25%.

Если подходить с рациональной точки зрения, то, чтобы просчитать какой из номеров выгодней, кроме разницы в цене, нужно учитывать ещё 2 фактора: инвестиции в обустройство индивидуальных санузлов и разницу в площади номеров. И это при том, что мы предполагаем равную загрузку для обеих категорий. Короче, высшая математика:) и я не буду грузить вас здесь нашими расчетами.
Скажу так: сначала интуитивно пришли к решению, что будем делать все приваты с санузлами, а последующие расчеты подтвердили, что доп. затраты на это окупятся через 1,5-2 года, то есть РЕШЕНИЕ ПРАВИЛЬНОЕ. Любое интуитивное решение мы стараемся подтверждать цифрами! Кайф, когда они совпадают.
P.S. Такой длинный предпраздничный пост вышел. Честно говоря, я не люблю эти длинные праздники. Не понимаю, почему вся странна отдыхает полмесяца. Неужели работы нет?! Мы завтра работаем...

вторник, 28 апреля 2015 г.

Double vs. Twin


Варшава не просто туристический город, это в первую очередь деловой центр региона. И в планировании категорий номеров в хостеле мы, безусловно, должны это учитывать. Так из 44 планируемых номеров - 21 будет двухместный приватный. Это достаточно много для обычного хостела, но вызвано как раз тем, что в Варшаве много деловых туристов.
Двухместные номера также могут быть двух категорий: с двуспальной кроватью (Дабл) и с двумя раздельными (Твин). Туристы стандартно предпочитают Даблы, потому что их выбирают пары. Друзья же в хостелах обычно живут в общих номерах. Но нужно учитывать особенность этого города - ведь деловые туристы не будут спать на одной кровати)) Например, мы с Игорем, когда ездили в командировку, то искали в хостелах как раз Твины.
Наша команда провела анализ хостелов Варшавы и действительно оказалось, что количество Даблов и Твинов примерно одинаковое с небольшим перевесом в сторону Твинов.
Наши "двушки" достаточно маленькие по размеру и, конечно, туда удобней ставить только двуспальную кровать - она занимает меньше места. Но сейчас вместе с дизайнером будем колдовать на расстановкой кроватей. Хотя бы 5-7 номеров из 21 постараемся сделать с раздельными кроватями.

понедельник, 27 апреля 2015 г.

Может ли улыбка быть стандартом?



Сегодня большую часть времени мы уделяем стандартам работы администраторов. Ищем черты персонала, которые присуще всем в команде, также ищем и те черты, которые нам чужды. Весь наш опыт общения, обслуживания и поведение мы стараемся передать не на интуитивном уровне, а изложить на бумаге. Это нам нужно не только для того, чтобы "передавать" следующим поколениям наших администраторов, но и для того, чтобы понять для себя, что нас есть общее, выделяющее, каким моделям поведения мы следуем и что помогает сделать наше обслуживание как "DREAM".

Полгода назад мы стали работать над DREAM Service - нашим особым, отличительным и атмосферным обслуживанием, а также стали совершенствовать профиль должности для каждого работника. Вместе со стандартным требованием - знание английского языка для замещения должности администратора, мы определили, что для администратора важно еще уметь улыбаться. Конечно, на первый взгляд это изречение может показаться некорректным, но чем дольше мы работаем в сфере обслуживания, тем очевиднее для нас, что это действительно умение и оно действительно важно!

Поскольку, наши Гости ожидают от нас дружелюбия и теплой встречи, открытая, искренняя улыбка - то, что может сделать эту встречу такой. Конечно, чтобы превзойти ожидания нам нужно больше! И для этого мы стараемся развиваться в важных направлениях! Но для того, чтобы Гостя не разочаровать с первого момента встречи, нам нужны администраторы, которым присуща "улыбчивость". Думаем, что ни для кого не секрет, что на западе уже давно "под табу" отсутствие улыбки на лице. Если ты хочешь быть успешным, то улыбка - это показатель того, что у тебя все О'кей!

Таким образом современность диктует нам, что если мы хотим показать, что у нас все хорошо, то нам необходимо соответствовать общепринятым нормам, а значит улыбаться! Но беда в том, что нашему менталитету присущая другая модель поведения. Мы улыбаемся тем, кто нам симпатичен! Тогда наша улыбка искренняя и располагающая. В отличие от запада, где в норме улыбаться всем! На это тоже есть свой мотив и свое объяснение. "Западный" человек улыбается по той причине, что он хочет понравиться! И неважно нравится ему оппонент или не нравится, важно понравиться ему! Ну и конечно не без установки: человек улыбается, значит он успешный!:) Это все прекрасно, но у "нас" другие установки и модели поведения!

Как теперь нам нужно поступать в такой ситуации?  Получается, что не присуще большинству из людей нашего менталитета, должно быть одной из наших черт! Вот где "зарыт" диссонанс в словосочетании "уметь улыбаться". Но, с другой стороны, если мы хотим показать, что у нас, в наших хостелах все О'кей, нам нужно улыбаться!
Поэтому, мы ищем отчаянных оптимистов в нашу команду!:) Умение улыбаться - это дар! Возможно, этому умению можно научить, но мы ориентированы научить наших администраторов другому, особенному, "раскрыть" их потенциал и развить! ...в награду за их искреннюю улыбку:)

суббота, 25 апреля 2015 г.

Требования

Очень сложно отбиваться от требований польских инстанций, когда ты не знаешь, как это работает на самом деле.
Пожарники нам выдвигают очень много требований:
- везде противопожарные двери;
- специальный негорящий гипсо-картон для межкомнатных стен;

- система дымоудаления и т.д.
Всё это очень дорогие штуки, и никто этого не оценит из Гостей. Но главная проблема в том, что в большинстве варшавских хостелов этого нет.

А сейчас ещё и СанЭпидемСтанция просит включить в проект приточно-вытяжную вентиляцию, так как, видите ли, много людей в номерах. У нас ведь не спортзал! 
Короче, будем бодаться и отстаивать свои права и смету, которая и так уже значительно выросла по сравнению с планом.

Для справки: вентиляцию мы делаем, но только вытяжную. Этого вполне достаточно для комфортного воздухообмена, но и стоит в несколько раз дешевле, чем приточная.

среда, 22 апреля 2015 г.

Разделение обязанностей

Дабы быть максимально эффективными, мы с Игорем очень жестко разделили обязанности между собой в этом проекте. На начальном этапе большинство вещей мы делали совместно: готовились к поездкам, проводили встречи, искали помещение, вели переговоры. Но после подписания договора я ни разу не был в Польше.
На Игоре: юридическая организация бизнеса, договоренности со специалистами и местными гос. инстанциями, поиск подрядчиков, контроль за процессом ремонта и стройки.
На мне: разработка концепции хостела, создание обновленного сайта, доработка программного обеспечения и в последующем - подбор персонала и отладка операционной работы объекта.
К сожалению, в такой ситуации неизбежно появляется чувство у каждого из нас, что ты не контролируешь ситуацию целиком, чувство неполноценности. В данном случае партнеры обязаны доверять друг другу, иначе могут появляться разногласия. Мы с Игорем прошли этот этап несколько лет назад в другом бизнесе и сейчас проблем никаких с этим нет. Распределять сферы влияния жизненно необходимо, ведь эффективность бизнеса в приоритете!
P.S. Тем ни менее, жду-не дождусь, когда настанет моя очередь "работать на фронте" 

понедельник, 20 апреля 2015 г.

Особенности поляков


Из пока недолгого знакомства с поляками :
1. Очень приятная форма обращения "пан/пани". Мы как говорим: "он хочет", "она сделала" и т.д. А там "пан хче", "пани зробила"... Чувствуешь себя уважаемым человеком:)
2. Упорно не отвечают на электронную почту. Если что-то нужно срочно - только звонить. Ответить на и-мейл через 2 недели - в норме вещей.
3. После суток нахождения в польско-язычной среде начинаешь понимать язык. После недели - даже можешь потихоньку говорить. Проверено на Игоре:)
4. Поляки без зазрения совести называют цену в 2-3 раза выше нормальной, а потом спокойно опускаются, совсем не стесняясь. Но, возможно, это касается только нас, иностранцев.

четверг, 9 апреля 2015 г.

Сайт

Вопрос: Как удобно бронировать хостел или отель ВАМ?
Работы по новому сайту продолжаются и требуют очень большого участия с нашей стороны. Мы полностью закончили дизайн всех страниц и версий, сейчас занимаемся версткой и программированием. Сайт будет адаптирован под планшет и мобильное устройство. Кстати, это очень важно, так как с недавнего времени товарищ Гугл начал по-другому сортировать сайты в мобильном поиске, если они не приспособлены под смартфоны!
У меня иногда такое ощущение, что мы пытаемся "впихнуть невпихуемое", удовлетворить все возможные запросы посетителей. Мы постарались сделать так, чтобы не упустить ни одного потенциального Гостя: 
- хотите позвонить? пожалуйста - контактный телефон всегда находится в верхней шапке;
- хотите, чтоб мы вам перезвонили? не вопрос - там же есть форма, где посетитель может оставить свой телефон и мы перезвоним в течение 5 минут;
- хотите забронировать онлайн? - на первом же экране вы видите удобную форму для бронирования номера за 3 минуты с помощью банковской карты;
- не доверяете онлайн бронированиям или у вас нет карты? - тогда оставьте свой запрос прямо у нас на сайте и в течение максимум 2 часов мы вам ответим с конкретным предложением;
- просто хотите написать письмо на свободную тему? - это можно сделать прямо из раздела "контакты";
- у вас большая группа? - тогда для вас отдельный раздел, где можно подать удобную заявку на бронирования мест для группы и получить от нас специальное предложение.

Мы что-то упустили? 
Буду очень благодарен за ответы!

вторник, 7 апреля 2015 г.

Анализ рынка

Мы продолжаем делать анализ рынка, который мы запустили ещё в августе, чтобы выбрать приоритетные города. Напомню, что мы дважды в неделю (будни и выходные) делаем срез по двум десяткам городов в Восточной Европе - фиксируем цены на проживание и загрузку хостелов на завтра.
За это время мы собрали уже приличную базу данных по актуальным туристическим направлениям. И уже присматриваемся, куда пойдем дальше:)
Кстати, Варшава очень радует по рыночным показателям. Цены на проживание чуть подросли, сейчас они отличаются в большую сторону на 10-15% от тех, что мы закладывали в бизнес-план. Так, если будете бронировать хостел на завтра в Варшаве, то рассчитывайте на 12-14 евро за общее место и на 50 евро за приватный номер с санузлом.
P.S. В Киеве у нас можете с комфортом остановиться за 5-6 евро в общем номере и за 25 в приватном с санузлом. ЧУДО-курс!

пятница, 3 апреля 2015 г.

А как вы относитесь к двухместному приватному номеру с двухъярусной кроватью?

Польский архитектор внёс коррективы в нашу концепцию хостела, и один узел пришлось переделать из-за норм местной СанЭпидемСтанции. В итоге пришлось украсть несколько квадратных метров у одного номера на каждом этаже. И если раньше это был хороший двухместный номер со своим санузлом, то теперь двуспальная кровать туда уже не помещается.
Я вижу два варианта решения проблемы:

1. Поставить вместо двуспальной кровати двухъярусную, но оставить санузел в номере.
2. Убрать из номера санузел и поставить две односпальные кровати.

Проблема варианта №1: риск, что такая нестандартная комплектация двухместного номера будет плохо воспринята.
Проблема варианта №2: номер без санузла стоит на 25-30% дешевле, а у нас 4 таких номера.
Что скажете?
P.S. На схеме красным обведен этот проблемный номер.

среда, 1 апреля 2015 г.

Неожиданность

В Варшаве нам пришлось столкнуться с мафией! Это достаточно организованная структура, которая работает чётко во многих странах мира. Обойти её или договориться очень сложно и Варшава - не исключение. Имя этой преступной группировки - Нотариусы!
Нам нужно было подписать два дополнения к договору аренды здания и по закону они должны быть заверены нотариусом. Мы знаем, как "с потолка" формируются тарифы на их услуги в Украине, но думали, что в Польше с этим больше порядка. А зря!
Документы нужно было подготовить и заверить быстро. У нас было два контакта нотариусов - один от арендодателя, другой от юристов. По телефону они оба назвали примерно одинаковый тариф на то, что нам нужно было сделать - 300-350 евро. Это в принципе не малая сумма за 2-3 часа работы, но хотя бы сносная. В итоге выбрали того, который подешевле (от юристов), и договорились, что на завтра он должен подготовить все необходимые документы.
Как ни странно, но на следующий день на месте выяснилось несколько интересных моментов:
1. Этот нотариус как-то неправильно нас понял по телефону, хотя мы общались с ним через юристов, и поэтому тариф нужно пересчитать. Новый тариф уже составляет более 1000 евро!
2. Оказалось, что нам нужно ещё нанять сертифицированного переводчика, так как без него мы не имеем право подписывать документы на польском языке. Переводчик должен вслух перечитать эти документы нам на родном языке в присутствии нотариуса. Почему нельзя было сказать об этом сразу?!
3. Да и вообще, нотариус ЗАБЫЛ подготовить эти документы, а раз мы всё равно пришли без переводчика, то "Приходите завтра!". Товарищ, а ничего, что у нас завтра уже самолет в Киев?!

На вопрос как формируется тариф и почему он такой высокий, был дан стандартный ответ "Есть утвержденная государством сетка тарифов и мы ей следуем". Но мы ведь тоже так просто не сдаемся, и знаем мы эти "утвержденные государством тарифы" - всё это сказки.
Игорь сразу при них начал звонить второму нотариусу и тот подтвердил, что готов сделать эту работу за 350 евро. Но сегодня он уже не успеет, поэтому только на завтра на утро! В принципе, теоретически мы можем успеть, так как самолет вылетает только в 2 часа дня, процедура эта займет 2-3 часа, если всё пойдет гладко. Ну, и конечно, нужно сейчас вечером быстро найти сертифицированного переводчика на русский или украинский язык.
Интересно, что в это время, пока мы договаривались с новым нотариусом, наш прежний герой начал действовать. Видя, что его добыча уходит прямо из-под носа, сначала он сделал широкий жест в сторону польско-украинской дружбы и предложил скидку в 20%. А в конце от отчаяния и вовсе готов был скостить тариф в 2 раза. И это "утвержденные государством тарифы"? 
Смайлик «smile»
 Но "померла - так померла". Завтра с утра Игорь уже был с переводчиком в офисе нового нотариуса и, к счастью, всё прошло гладко. А в 2 часа дня он сидел в самолете с результатом и багажом впечатлений.