понедельник, 27 апреля 2015 г.

Может ли улыбка быть стандартом?



Сегодня большую часть времени мы уделяем стандартам работы администраторов. Ищем черты персонала, которые присуще всем в команде, также ищем и те черты, которые нам чужды. Весь наш опыт общения, обслуживания и поведение мы стараемся передать не на интуитивном уровне, а изложить на бумаге. Это нам нужно не только для того, чтобы "передавать" следующим поколениям наших администраторов, но и для того, чтобы понять для себя, что нас есть общее, выделяющее, каким моделям поведения мы следуем и что помогает сделать наше обслуживание как "DREAM".

Полгода назад мы стали работать над DREAM Service - нашим особым, отличительным и атмосферным обслуживанием, а также стали совершенствовать профиль должности для каждого работника. Вместе со стандартным требованием - знание английского языка для замещения должности администратора, мы определили, что для администратора важно еще уметь улыбаться. Конечно, на первый взгляд это изречение может показаться некорректным, но чем дольше мы работаем в сфере обслуживания, тем очевиднее для нас, что это действительно умение и оно действительно важно!

Поскольку, наши Гости ожидают от нас дружелюбия и теплой встречи, открытая, искренняя улыбка - то, что может сделать эту встречу такой. Конечно, чтобы превзойти ожидания нам нужно больше! И для этого мы стараемся развиваться в важных направлениях! Но для того, чтобы Гостя не разочаровать с первого момента встречи, нам нужны администраторы, которым присуща "улыбчивость". Думаем, что ни для кого не секрет, что на западе уже давно "под табу" отсутствие улыбки на лице. Если ты хочешь быть успешным, то улыбка - это показатель того, что у тебя все О'кей!

Таким образом современность диктует нам, что если мы хотим показать, что у нас все хорошо, то нам необходимо соответствовать общепринятым нормам, а значит улыбаться! Но беда в том, что нашему менталитету присущая другая модель поведения. Мы улыбаемся тем, кто нам симпатичен! Тогда наша улыбка искренняя и располагающая. В отличие от запада, где в норме улыбаться всем! На это тоже есть свой мотив и свое объяснение. "Западный" человек улыбается по той причине, что он хочет понравиться! И неважно нравится ему оппонент или не нравится, важно понравиться ему! Ну и конечно не без установки: человек улыбается, значит он успешный!:) Это все прекрасно, но у "нас" другие установки и модели поведения!

Как теперь нам нужно поступать в такой ситуации?  Получается, что не присуще большинству из людей нашего менталитета, должно быть одной из наших черт! Вот где "зарыт" диссонанс в словосочетании "уметь улыбаться". Но, с другой стороны, если мы хотим показать, что у нас, в наших хостелах все О'кей, нам нужно улыбаться!
Поэтому, мы ищем отчаянных оптимистов в нашу команду!:) Умение улыбаться - это дар! Возможно, этому умению можно научить, но мы ориентированы научить наших администраторов другому, особенному, "раскрыть" их потенциал и развить! ...в награду за их искреннюю улыбку:)