суббота, 7 ноября 2015 г.

Работа над Качеством


Работа над качеством - это постоянное улучшение продукта. А что делать если этот продукт, совсем не продукт, а услуга? Услугу гораздо труднее "прощупать". Но! Нам предоставлен огромный козырь получить обратную связь о наших услугах в отзывах наших Гостей. Причем, здесь есть двойная выгода - нас могут как похвалить, так и указать на наши (недостатки), возможности для усовершенствования!:)

Так, ежемесячно мы собираем отзывы с разных порталов бронирования, анализируем их, принимаем к сведению замечания, фиксируем их, исправляем, улучшаем и обязательно отвечаем нашим Гостям словами благодарности.

А в этом месяце мы решили сделать большую сводную таблицу, в которой будут все отзывы и оценки с самых популярных сайтов бронирования, для того, чтобы увидеть динамику, самые часто встречающиеся жалобы, увидеть "слабые" места, чтобы "накачать" их! Да, здесь нужно понимать, что не всё мы сможем улучшить. Так, например, оценки за месторасположение хостела - можно изменить только радикально: переехав ближе к центру/метро/в более или менее оживленную улицу, но что касается оценок чистоты, обслуживания или жалоб на маленький холодильник - в наших силах это изменить.

Работая над усовершенствованием качества, мы решили обратиться к первоисточникам - к нашим Гостям и их оценкам. Сейчас всё наше внимание сводится к 2 простым параметрам:

  1. ЧТО о нас говорят Гости 
  2. КАК нас оценивают

В первом случае мы сфокусированы на "похвалах" и "жалобах", а так же мы можем увидеть эмоциональную составляющую пребывания туристов в наших хостелах, что понравилось, а что могло оставить плохое впечатление. 

Во втором же параметре - цифры. Грубо говоря, мы исследуем во сколько нас оценили балов по уже заданным характеристикам: качество, комфорт, чистота, расположение, персонал, обслуживание, атмосфера и др. Так или иначе, эта числовая оценка помогает увидеть сразу "сильные" и "слабые" стороны. Но для того, чтобы понять целостную картину, нам необходимо знать, что послужило причиной низких или высоких оценок. Поэтому, мы снова возвращаемся к первому параметру "что о нас говорят" и выясняем, исправляем.

И сейчас мы пристально следим за каждым отзывом Гостя:) Следим, для достижения одной большой цели - быть лучше, чтобы наши Гости стали счастливее!:)