пятница, 15 января 2016 г.

1 день за стойкой администратора


Маркетологи, как представители back-office не всегда напрямую общаются с Гостями хостела. Часто портрет Гостя, описание ситуации в хостеле составляется со слов персонала хостела и вторичных источников (статьи ,обзоры, мнения других представителей отрасли). И иногда это представления бывают немного оторванными от реальности и не работать на практике.

Поэтому очень полезно время от времени проводить полевые исследования, а именно провести один день в хостеле за стойкой администратора. Полностью функции администратора, конечно, не получится выполнять из-за отсутствия нужных навыков, а вот для общения с Гостями будет максимум возможностей. Это помогает понять какие чаще всего запросы поступают от Гостя, что ему интересно, как они проводят время в хостеле. Также можно более четче понять сколько времени уходит у администратора на решение запросов Гостя и сколько еще разных задач выполняется в течение дня. 

Вот такой эксперимент дает возможность спустится с "небес" и оценить правильно ли был составлен портрет Гостя, какие дополнительные услуги еще необходимо внедрить или какую дополнительную информацию нужно иметь всегда под рукой. 

Так вот к чему я все это пишу, а к тому, что у меня как раз и был такой маленький эксперимент, который был заранее не спланирован (но может это и к лучшему). 
Я провела 1 день вместе с управляющей нашего Киевского хостела за стойкой администратора. И хочу поделиться с Вами своими выводами:

1. Днем общая зона хостела совсем не пустует, тут постоянно есть 3-4 Гостя, которые либо заняты работой за ноутбуком либо беседуют между собой и периодически еще кто-то подходит.  

2. Есть Гости, которым немного скучно и им нужно внимание, поэтому они часто подходят к стойке администратора, чтобы просто поболтать. 

3. Запросы гостей очень разные от "Вызовите такси" до "где я могу починить свой ноутбук" или "куда можно пойти на массаж", а между этим еще "где погулять, как купить билеты, распечать, отсканировать и т.п.".

4. Почти все запросы чаще поступают от иностранных Гостей. 

5. Со всеми Гостями неимоверно интересно общаться. Именно они смогут подсказать, что можно добавить, улучшить или просто расскажет свои впечатления. А главное их услышать и понять! 

В целом, хочу сказать, что это очень полезный эксперимент, который нужно обязательно проводить с определенной периодичностью.