вторник, 12 июля 2016 г.

Горничные. Как важно иметь профессионалов в команде.




Во всех хостелах мы придерживаемся высоких стандартов уборки. Открывая большой хостел на Андреевском спуске 4,5 года назад была поставлена высока планка в качестве подготовки номеров к заезду и уборки хостела в целом. Тогда были набраны горничные, которые работали не один год в отелях, прошли жесткую школу и знали лучше нас как нужно убирать быстро и качественно. При полной загрузке редким исключением были дни когда горничные не успевали подготавливать номера к 14.00 (к времени заезда).

Нам довольно долго удавалось держать "костяк", но по определенным обстоятельствам из бывалых осталась только одна горничная. Конечно, мы стали набирать новеньких, но мы столкнулись с тем, что многие девушки не выдерживают такого быстрого темпа и физической нагрузки и очень часто "сбегают" даже не предупредив...

Когда в варшавском хостеле я следила за уборкой, у меня была возможность познакомиться с каждой горничной и сравнить кто и как убирает номера. Я не участвовала в подборе персонала в команду и не взаимодействовала ранее с подрядчиком. Поэтому, все особенности и объекта и взаимодействий с подрядчиком приходилось узнавать на месте. Наблюдая в первую неделю я заметила одну очень простую особенность: кто-то из команды очень долго, практически 55 минут убирает номер, а кто-то справляется с идентичным номером за полчаса. У кого-то в номере после уборки было 1 замечание, а у кого-то 5. Почему? Оказалось все просто: те, кто убирал быстро и качественно - работали раньше в отелях, а те, которые медленно и с большим количеством замечаний - никогда не работали горничными нигде. На тот момент таких людей в команде было большинство. Даже при всем усердии и старании этих работников они не могли достичь отличного результата сразу, потому что у них просто не была "набита рука". Поэтому, даже 5 человек при полной загрузки не могли убрать весь хостел к заезду. Естественно, персонал сильно утомлялся и продуктивность уборки падала... Эту проблему мы решили: проработали график уборки номеров, подкорректировали тайминг уборки хостела и дела пошли лучше, но с некоторыми из команды пришлось все-таки попрощаться.

Интересно, но те горничные которые работали в отелях ранее они никогда не унывали иногда жаловались, но не унывали, не отчаивались и не бросали дело. Предпологаю, что в отелях часто сталкиваются с текучкой горничных, но те, которые проходят эту школу и работают не пару месяцев отлично закаляются, "набивают руку", не боятся работы и высокой загрузки.

Опираясь на опыт взаимодействия с горничными могу точно сказать, что текучка будет всегда, но чем профессиональнее сотрудник тем качественнее он будет предоставлять услуги и тем больше вероятность того, что задержится на месте дольше.