среда, 7 сентября 2016 г.

10 принципов обслуживания


Я недавно в одном банке набрела на информационный плакат "10 правил обслуживания на оценку 5+". Зачиталась, конечно. И уже на третьей строчке поняла, что это мне очень знакомо.
И дело даже не в том, что они полностью перекликаются с теми принципами, которыми руководствуемся мы, а в том, что они должны быть общими и обязательными для всех работников сферы обслуживания!
Ведь, согласитесь, очень приятно получать одинаково высокий уровень сервиса и в банке, и в гос.учреждении, и в брендовом бутике, и в продуктовом возле дома... Ах, мечты...!:)

Но начинать нужно всегда с себя. Итак, приходя в любой из наших хостелов вы сможете сами убедиться в том, что:

  1. Мы здороваемся первыми. И наши Гости уже чувствуют, что им рады и их ждут здесь.
  2. Мы улыбаемся. И этим настраиваем на позитивную и дружелюбную атмосферу, которая царит в наших хостелах.
  3. Мы всегда вежливы. Ну а как иначе? Любую информацию можно донести в вежливой форме, и, даже если эта информация не совсем то, что ожидал услышать Гость, он вряд ли захочет затеять конфликт.
  4. Мы комментируем свои действия. Зачем нам паспорт? Почему мы не идём в комнату прямо сейчас, а сначала заполняем какие-то бумаги? Почему мы смотрим в компьютер прежде чем ответить на вопрос о наличии свободных мест? Мы всегда озвучиваем то, что делаем и не заставляем Гостя чувствовать себя некомфортно не ориентируясь в ситуации.
  5. Мы говорим чётко и уверенно. Потому что мы - профессионалы, которые работают не первый день. Все наши решения и действия основаны на правилах и процедурах, а не придуманы на ходу.
  6. Мы поддерживаем зрительный контакт. Ведь глаза - зеркало души:) И нам совсем не за чем их прятать.
  7. Мы всегда стремимся помочь. Наши гости попадают в незнакомый город или даже страну, где для них всё непривычно, где может возникнуть целый ворох вопросов и ситуаций, которые могут испортить отдых или бизнес-поездку. А для нас важно, чтобы у Гостя остались хорошие впечатления о поездке и он обязательно приехал к нам ещё, и порекоммендовал нас своим друзьям!
  8. Мы проявляем эмпатию. Мы можем разделить радость или посочувствовать неудаче, ведь мы понимаем чувства каждого Гостя.
  9. Мы понятно объясняем. Мы ответим на все дополнительные вопросы, объясним, как к нам добраться, на чём приехать, куда пойти и что посмотреть так. чтобы Гость не заблудился. И делаем мы это не для галочки, а потому, что искренне хотим помочь (см. пункт 7)
  10. Мы дружелюбно прощаемся. И уже ждём, что скоро увидимся ещё!:)